目前呼叫中心系統的形式功能及其發展。

發布時間:2020-06-21 來自: 陜西啟辰科技發展有限公司 瀏覽次數:497

目前市面上的呼叫中心系統大致分為兩種類型,一種租用形式,一種自建形式。

租用形式:一般是采用云模式,系統部署在云服務器上,收取一定的坐席費,另外就是按月收取話費。

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自建形式:一般是采用一次性投資建設的形式,服務器放置于買家機房,買家對呼叫中心軟、硬件具有所有權。

另外,從呼叫中心系統的架構來區分,可以分為硬交換、軟交換。

硬交換:核心硬件采用多媒體交換機、語音卡等,核心通訊采用專業的DSP硬件芯片來交換檢查數據包,通過硬件芯片內置驅動程序交換數據包,這種包交換方式是通過硬件層面來實現的。

軟交換:硬件采用網關,軟件底層代碼采用國外開源程序(SoftSwitch、Asterisk),通過二次開發而成,核心通訊的處理(語音傳輸、格式的轉換、協議的轉換、呼叫控制等)都是通過純軟件來實現。

企業呼叫中心系統需要的基本功能:

1、自動分配來電話務量,保證客戶電話的最高接入率;

2、軟電話功能:示忙/示閑,主叫、被叫號碼顯示,來話保持、來話轉移,呼出/內部呼叫,全忙指示,久不應答,監 聽,攔截,強拆,會議電話等;

3、自動彈屏功能:呼入、呼出都可以實現自動彈屏功能;

4、客戶資料管理:包括客戶基本信息、消費資料、服務記錄等;

5、客戶聯絡管理:回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史;

6、FAQ知識庫管理:自定義FAQ知識庫,可模糊查詢定位;

7、工單流管理:對于需要處理的工作制定工單,轉交相關部門處理;工單處理完成的情況:處理的人員(包括服務站)、時間、完成情況,反饋到呼叫中心;呼叫中心進行客戶調查,進行評估。實現全閉環管理;

8、呼出問卷生成器:根據需要自己配置問卷;

9、動態實時監控:可分別監控所有話機狀態、座席狀態;

10、統計報表功能:根據側重 點不同進行統計

而在目前來說,只要你有需要智能化的呼叫中心系統也非常方便。朗深就能快速的幫助傳統的呼叫中心系統轉型為智能呼叫中心系統,朗深研發的Unimedia電話中間件完 美的將傳統的呼叫中心轉化為時下更便捷的AI呼叫中心,幫助廣大企業主們節省了不少的成本。將AI等技術運用到呼叫中心系統,智能呼出、智能呼入,機器人將代替人工座席服務客戶等等,讓企業節省更多的成本。

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