呼叫中心系統如何進行智能質檢?

發布時間:2020-07-20 來自: 陜西啟辰科技發展有限公司 瀏覽次數:501

呼叫中心是企業進行電話營銷的主要場所,每日上千、上萬條的電話錄音都需要進行質檢,才能保證客服及銷售人員的工作質量,那么,呼叫中心系統如何進行智能質檢呢,下面我們就來詳細介紹。


1、質檢手段單一

在人工智能技術還未問世之前,呼叫中心語音質檢還是以人驅動,需要人工聽錄音再進行分析考評,質檢手段單一,但人工首先面臨三個問題:

一是靠人力,聽錄音的速度有限,導致整個質檢流程運轉速度慢。

二是人的體力不支,無法對大量的錄音數據一一檢測,無法集中精

力對質檢報表進行統計分析。

三是人工受限于各自的思維和經驗,評判標準不一,差異化較大,質檢結果不夠客觀準確。同時企業還要付出高額的人力成本來達到質檢率。

2、質檢員工作低效

傳統質檢方式把人的工作重 心牢牢鎖在聽錄音的基礎部分,而脫離了質檢本身的目的——分析評判。每聽一個錄音的時間成本是6分鐘,并且重復聽一段錄音的情況常有發生,造成精力分散,質檢效率低。低效導致人工質檢只能通過抽檢的形式進行,問題錄音無法精 準鎖定,漏檢率高。

3、缺乏質檢工具

目前仍有許多企業使用傳統的表格工具做質檢模板,這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢,匯總難,而且還不易查詢,統計分析的效果不佳。同時企業想根據客服情況隨時調整考核標準的操作難度大,無法適應企業針對當前業務重 點對客服提出的新要求。

二、呼叫中心系統如何進行智能質檢?

1、智能語音質檢

呼叫中心系統基于語音分析技術,建立文本索引,將非結構化的語音文件轉化為待檢數據(文本格式),待檢數據在質檢引擎中經過質檢人員預先設置的規則校驗,產生質檢結果并生成效果統計數據。同時,質檢人可以在管控臺上定位查看到電話命中的規則點、以邊聽邊看的方式對結果進行校驗。

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2、座席錄音質檢

管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件,根據相應的監控質檢標準,對座席人員進行抽檢抽測工作,通過對目標錄音文件做質檢分析, 來檢驗座席人員的溝通話術,為改善服務水平提出修改意見,同時有效改善座席服務質量和優化產品流程。

3、座席狀態監控

呼叫中心系統幫助企業對座席狀態進行實時監管,管理者可以對進行中的通話采取監 聽、耳語、三方、強拆等操作,及時了解座席的業務狀態,包括消息中心、質檢席和數據庫,保證業務管理的實時性。

4、話務統計

座席的在線時長和通話數量實時記錄,實時監察和管理座席通話情況;管理人員可隨時查看座席的呼入和呼出的數量,通過查看座席的接通率和呼損統計占比分析,可幫助管理人員及時管理話務情況。

總結

以上就是對“呼叫中心系統如何進行質檢?”的介紹,智能質檢是呼叫中心系統很重要的一個功能,使得質檢人員的工作效率大大提升,并且能夠對客服的服務工作起到很好的監督作用。企業可以根據自己的需求,選擇適合自己智能質檢產品。


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